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= Hinweis: Wichtige Informationen bei Problemberichten =
= Probleme richtig melden =


Wir erleben es leider immer wieder, dass Kunden mit Problemen auf uns zukommen, die Problembeschreibung dabei aber wenig hilfreich ist.
Wir möchten Ihnen bei auftretenden Problemen gerne schnell und kompetent helfen. Um dies erreichen zu können, benötigen wir in der Regel einige Informationen.


Ein typisches (rein hypothetisches) Beispiel wäre etwa eine Mail mit dem Inhalt: "Ich kann seit einiger Zeit keine Mails mehr verschicken. Können Sie bitte danach schauen?"
Bitte vermeiden Sie nichtssagende Anfragen wie ''"Ich komme nicht mehr auf den Server. Können Sie bitte danach schauen?"''
Besser wäre in dem Fall beispielsweise: ''"Beim Versuch mit Mozilla Thunderbird unter Windows 8 eine Nachricht zu versenden erhalte ich den Fehler 'Zeitüberschreitung'. Letztmals habe ich das am xx.xx. um yy:yy Uhr versucht. Das Abrufen von Nachrichten funktioniert noch."''


Eine solche Meldung macht es uns unnötig schwer, nach dem Problem zu suchen, denn viele wichtige Informationen fehlen. Wir möchten alle Kunden bitten, dass Problemberichte auf jeden Fall folgende Informationen enthalten:
Die meisten Fehlermeldungen von Anwendungsprogrammen enthalten für uns erkennbare Hinweise wo das Problem zu suchen ist. Zusammen mit dem Zeitpunkt können wir dann in unseren Fehler-Protokollen nach weiteren Informationen schauen.
 
Bitte schauen Sie vor dem Absenden einer Störungsmeldung kurz [http://status.schokokeks.org/ auf der Status-Website] nach, ob aktuell eine Störung bekannt ist. Die Meldungen auf dieser Seite werden uns automatisch per SMS gemeldet, so dass eine weitere Störungs-Meldung in dem Fall keine zusätzliche Wirkung hat.
 
Folgende Informationen sollten Sie uns nach Möglichkeit senden:


* Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten haben teilen Sie uns bitte den genauen Wortlaut der Fehlermeldung mit. Ein Tipp: Sie können auch einen Screenshot oder einfach ein Foto der Fehlermeldung machen und uns zumailen.
* Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten haben teilen Sie uns bitte den genauen Wortlaut der Fehlermeldung mit. Ein Tipp: Sie können auch einen Screenshot oder einfach ein Foto der Fehlermeldung machen und uns zumailen.
* Handelt es sich um ein Problem mit einer bestimmten Software, etwa einem Mailprogramm oder einem Browser? Dann teilen Sie uns bitte den Namen des Programms, die Version und das verwendete Betriebssystem mit.
* Ist ein Mailprogramm oder ein Browser auf Ihrem Rechner beteiligt? Dann nennen Sie uns bitte den Namen des Programms, die Version und das verwendete Betriebssystem.
* Es ist für die Fehleranalyse oftmals sehr hilfreich, wenn wir den genauen Zeitpunkt haben, zu dem das Problem auftrat. Teilen Sie uns bitte deshalb das Datum und die genaue Uhrzeit mit, zu der sie das Problem feststellen konnten.
* Teilen Sie uns bitte das Datum und die möglichst genaue Uhrzeit mit, zu der sie das Problem letztmalig feststellen konnten.
* Falls es sich um ein Problem mit einer Mailadresse handelt: Die betroffenen Mailadressen (Absender und Empfänger).
* Falls es sich um ein Problem mit einem E-Mail-Postfach handelt, nennen Sie uns bitte die E-Mail-Adresse (Bei Zustellproblemen Absender und Empfänger).
* Falls es sich um ein Problem mit einer Webseite handelt: Die betroffene Webseite und falls bekannt auch die betroffene PHP-Datei.
* Falls es sich um ein Problem mit einer Webseite handelt, nennen Sie uns bitte die konkrete Adresse der betroffene Webseite und falls bekannt auch die betroffene PHP-Datei.
* Ihre Kundennummer oder den Namen ihres Benutzeraccounts.
* Falls Ihr Kundenkonto bei uns nicht unter Ihrem Namen geführt wird: Die Kundennummer oder den Benutzernamen bei schokokeks.org.


In vielen Fällen erleichtert dies die Fehlersuche enorm und wir können Ihnen bei Problemen schneller weiterhelfen.
Senden Sie möglichst viele der genannten Informationen gleich zu Beginn mit, damit langwierige Nachfragen vermieden werden können.

Version vom 8. Mai 2014, 07:55 Uhr

Probleme richtig melden

Wir möchten Ihnen bei auftretenden Problemen gerne schnell und kompetent helfen. Um dies erreichen zu können, benötigen wir in der Regel einige Informationen.

Bitte vermeiden Sie nichtssagende Anfragen wie "Ich komme nicht mehr auf den Server. Können Sie bitte danach schauen?" Besser wäre in dem Fall beispielsweise: "Beim Versuch mit Mozilla Thunderbird unter Windows 8 eine Nachricht zu versenden erhalte ich den Fehler 'Zeitüberschreitung'. Letztmals habe ich das am xx.xx. um yy:yy Uhr versucht. Das Abrufen von Nachrichten funktioniert noch."

Die meisten Fehlermeldungen von Anwendungsprogrammen enthalten für uns erkennbare Hinweise wo das Problem zu suchen ist. Zusammen mit dem Zeitpunkt können wir dann in unseren Fehler-Protokollen nach weiteren Informationen schauen.

Bitte schauen Sie vor dem Absenden einer Störungsmeldung kurz auf der Status-Website nach, ob aktuell eine Störung bekannt ist. Die Meldungen auf dieser Seite werden uns automatisch per SMS gemeldet, so dass eine weitere Störungs-Meldung in dem Fall keine zusätzliche Wirkung hat.

Folgende Informationen sollten Sie uns nach Möglichkeit senden:

  • Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten haben teilen Sie uns bitte den genauen Wortlaut der Fehlermeldung mit. Ein Tipp: Sie können auch einen Screenshot oder einfach ein Foto der Fehlermeldung machen und uns zumailen.
  • Ist ein Mailprogramm oder ein Browser auf Ihrem Rechner beteiligt? Dann nennen Sie uns bitte den Namen des Programms, die Version und das verwendete Betriebssystem.
  • Teilen Sie uns bitte das Datum und die möglichst genaue Uhrzeit mit, zu der sie das Problem letztmalig feststellen konnten.
  • Falls es sich um ein Problem mit einem E-Mail-Postfach handelt, nennen Sie uns bitte die E-Mail-Adresse (Bei Zustellproblemen Absender und Empfänger).
  • Falls es sich um ein Problem mit einer Webseite handelt, nennen Sie uns bitte die konkrete Adresse der betroffene Webseite und falls bekannt auch die betroffene PHP-Datei.
  • Falls Ihr Kundenkonto bei uns nicht unter Ihrem Namen geführt wird: Die Kundennummer oder den Benutzernamen bei schokokeks.org.

Senden Sie möglichst viele der genannten Informationen gleich zu Beginn mit, damit langwierige Nachfragen vermieden werden können.

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